Just do it!

Maar alleen als je wat te melden hebt en tijd kunt investeren

Volgens mij kun je heel ingewikkeld doen over social media, maar is het vooral belangrijk om gewoon te beginnen. Althans, als je jezelf eerst de volgende drie vragen hebt gesteld: wat heb ik te melden, wie zit op mijn boodschap te wachten en waar vind ik die? Het antwoord op die drie vragen is een perfect startpunt. Vervolgens moet je bereid zijn tijd te investeren, want het vergt best wat tijd en zeker in het begin. Alles bij elkaar makkelijker gezegd dan gedaan, of toch niet?

Doelloos schrijven werkt niet
Bij social media is de waardepropositie een belangrijk onderdeel, eigenlijk de belangrijkste. Heb je wat te melden of niet? Confronterend. Want heb ik wat te melden? Ik persoonlijk, als individu. Ik ben als tekstschrijver gewend om hetgeen wat anderen hebben te melden te verwoorden: op hun website, voor hun brochure, in een persbericht. Toen ik begon te bloggen voor Creatxt en Social Networking Nederland, heb ik mij er eerlijk gezegd een beetje op verkeken. Ik ben gewoon begonnen, omdat ik schrijven leuk vind en alles met social media interessant vind. Maar doelloos schrijven werkt nooit, dus na een valse start heb ik er voor gekozen om mijn zoektocht naar de juiste inzet van social media binnen de communicatiestrategie met anderen te delen. Iets wat mij bezighoudt en wat ik vanuit mijn perspectief kan benaderen.

Verkennersperspectief
Daarmee ben ik er nog steeds niet. Want ik ben ook nooit nagegaan wie er op mijn boodschap zit te wachten en waar die mensen zijn te vinden. Ik heb aangenomen dat er net als ik meer mensen zijn die worstelen met dezelfde vragen als ik en dat het misschien wel eens fijn is als deze eens een keer niet vanuit het specialisten- maar juist vanuit het verkennersperspectief worden benaderd. Waar het op neer komt, is dat ik in feite gewoon ben begonnen om de zakelijke kant van social media te onderzoeken. Als eenmansbedrijfje kun je je dat ook wel permitteren. Als grote organisatie adviseer ik je toch eerst het antwoord op de eerste drie vragen te formuleren. Zoals gezegd is dat een perfect startpunt, alleen dan is er nog steeds een weg af te leggen voordat je er bent. Zo zal er een social media strategie moeten komen  met concrete, meetbare doelstellingen. Gaat het om het verhogen van naamsbekendheid, het creëren van loyaliteit of is de doelstelling meer verkoopgericht? Wie zijn er verantwoordelijk voor social media: iedereen binnen het bedrijf, één persoon of een team van de afdeling communicatie of diverse disciplines? Werk aan de winkel dus! Een gedegen plan vooraf, zorgt voor duidelijkheid en dat komt de uitvoering ten goede. En dan geldt nog steeds het ‘just-do-it-principe’, want dat is naar mijn idee nou juist het mooiste aan social media: je hebt geen idee en totaal geen controle over de uitwerking hiervan. Dus na het antwoord op de drie vragen, het ontwikkelen van een strategie en het vastleggen van taken en verantwoordelijkheden nog steeds gewoon beginnen. Dan begint het écht werk: monitoren, luisteren, delen en kijken hoe je als organisatie kunt opgaan in de menigte. Hoe word je een van hen? Dat vergt tijd, maar als je het goed doet, worden die doelstellingen gehaald en levert het je organisatie zo veel op!

TIP: over zakelijk bloggen schrijft Neil Patel hier: http://www.quicksprout.com/2010/08/31/blogging-its-not-so-simple-when-its-for-a-business/

Maroesja Kuut is freelance tekstschrijver en fanatiek gebruiker van social media.  In haar blogs schrijft ze over haar zoektocht naar de optimale inzet van sociale media binnen de communicatiestrategie van een organisatie.

Tags:boodschap, doelstellingen, schrijven, Social Media, strategie, team, tijd investeren, waardepropositie, zakelijke social media

De kracht en macht van Facebook

Gister ontving ik een leuke twitter over Facebook. De tekst luidde “Facebook is veel beter dan een blog”. Ik ben lid van de Social Media Club Utrecht en als antwoord op mijn vraag of we ook een Facebook Fanpage moesten maken kwam het antwoord: “we zitten toch al op mindz?”. Dat zette mij aan het denken over Facebook.

Ik ben al een paar jaar lid van Facebook en zie het succes van ervan. 400 Miljoen mensen hebben een Facebook-account. Dat heeft een reden. Je wordt geen lid van een site waar je niets aan hebt. Facebook is ooit bedacht als site voor studenten aan de Harvard Universiteit in de USA door oprichter Mark Zuckerberg. Dat Facebook ook buiten de Universiteit in de USA een succes werd, is inmiddels al geschiedenis. De hele wereld begint Facebook-accounts aan te maken. Waarom?

Dat heeft mij de afgelopen weken beziggehouden. Het antwoord ligt volgens mij in het alles-in-1-pakket van Facebook. Er zijn zeer veel verschillende Social Media-sites. Veel, heel veel. Allemaal met de mogelijkheid om content te delen. Als voorbeelden: YouTube is voor film, twitter voor korte berichten en Flickr voor fotos. Facebook biedt dat allemaal binnen de eigen site. Het voordeel is dat je niet via het verzenden van een link iemand kunt laten weten dat je een leuk filmpje hebt gezien op YouTube. Je kunt binnen Facebook direct een mail verzenden. De kracht van Facebook is dus dat dit Social Media-kanaal alles onder 1 dak heeft. Ik zal een paar voorbeelden noemen:

-          Tekst delen (oude vorm sms, blog, website);

-          Video’s delen (Youtube, vimeo);

-          Photos delen (flickr, mobipicture, Picasa);

-          Link naar een andere site delen (delicious, digg);

-          Korte berichten/aandacht delen (twitter).

De bovenstaande items zijn de afgelopen jaren het succesverhaal geweest om te delen. Mensen werden lid van YouTube. We werden lid van Twitter. Enkel en alleen om content met elkaar te delen. Uploadt een foto en de buurman geeft zijn mening. Sociaal contact. Maar de afgelopen jaren moest je al die sites contoleren en bijhouden. Dit kost veel tijd en energie. Zeker als je een beetje sociaal actief was, ging daar heel veel tijd in zitten.

Maar hoe komt het nu dat Facebook die 400 miljoen mensen binnen heeft weten te halen. Wat is de kracht van Facebook, dat jij als mens lid wordt? Binnen Facebook wordt het delen,”I like”, schrijven en zoeken naar onderwerpen voor de gebruiker heel makkelijk gemaakt. Facebook laat je elke actie die betrekking heeft op jouw items direct zien. Facebook heeft al dat “ik-wil-mijn-content-delen” in zich. Het wisselen tussen de verschillende Social Media-sites is dus niet meer nodig. Je hoeft Facebook niet te verlaten om filmpjes te bekijken. Je blijft binnen Facebook om foto’s te zien. Facebook heeft dat slim en handig gedaan om groot te worden, maar daardoor voor ons ook makkelijker. Het succes van Facebook is het kunnen delen van alle digitale items op 1 site. Dat maakt Facebook tot een machtige Social Media-speler. De intergratie van Facebook in het geheel van Social Media is duidelijk en helder. Via verschillende applicaties is Facebook onder andere te linken aan je blog, je twitter, je flickr-foto’s en YouTube. Er zijn ook verschillende “Social-games” op Facebook die miljoenen volgers hebben. Voorbeelden zijn FarmVille en Maffia wars. Alleen met de hulp van vrienden op Facebook kan je succes behalen met deze games. Het “Social Gamen” zocht voor contact, interactie en lol. De combinatie van contact en een spelletje spelen is al jaren een succesvol gebleken sociale formule.

Dat bedrijven en je vrienden binnen 1 site te vinden zijn maakt Facebook tot een machtige marketing tool. Als ik iets leuk vind over een bedrijf op Facebook heb ik binnen enkele klikken mijn vrienden daarover op de hoogte gebracht. Voor zowel bedrijven als voor privé mededelingen op Facebook is het ideale aantal van 2 per dag. Dit zorgt voor voldoende aandacht.

Dat er 400 miljoen mensen lid zijn van Facebook zorgt ook voor belangstelling bij bedrijven. Social Media is een “hot” item op dit moment. Bedrijven verschuiven de aandacht voor de klant richting Social Media. Facebook is daar een zeer groot voorbeeld van. Er zijn al Facebook-fanpages met meer dan 5.311.458 fans (Coca Cola). Grote merken als Adidas, Coca Cola en Ikea hebben succes op Facebook. De leden van Facebook gebruiken de site ook steeds meer als zoekmachine. Facebook is op dit moment meer gebruikt dan Google voor zoekacties op internet. De leden verwijzen elkaar naar items, bedrijven en andere content. Over het feit dat ook bedrijven zich meer en een meer op Facebook gaan begeven, maakt Facebook tot een eigen wereld. Maar daar over later meer.

Op de website van Frankwachting heeft Stefan Hilderink over Facebook ook een bericht geschreven.

Ik zie de rol van Facebook in mijn leven elke dag al toenemen.

Tags:Brands, communicatiemiddelen, Fanpage, Mark Zuckerberg, Social Media

De gekte rondom #twedding

Twedding? Zullen sommige denken, wat is dat?

Ok eerst de uitleg. Twedding staat voor twitter-wedding. Twedding vindt plaats op 20-10-2010 en wordt het grootste crowd-sourced evenement van 2010. Het is het huwelijk tussen de 2 twitteraars: @JAnDor en @hoks. Het bijzondere aan dit huwelijk is dat alles, maar dan ook alles geregeld c.q. bijgedragen wordt door twitteraars of deelnemers aan andere sociale netwerken. Het is zo uniek dat dit het eerste huwelijk ter wereld wordt (naar mijn weten) wat op deze manier tot stand komt. Het idee is spontaan ontstaan door de twitter-community nadat @hoks @JAndor compleet verraste en ten huwelijk vroeg via twitter op het twitterevenement in Zeist. Waarop zij natuurlijk JA antwoordde!

Via (met name) twitter wordt de hele bruiloft geregeld, van de trouw- & feestlocatie, de bruidsjurk, de ringen, de weddingplanner (moi @VivianterHuurne), de BABS, de oesterman, jurken voor de bruidsmeisjes, huwelijksreizen (JA reizen, ze hebben er zelfs 2 aangeboden gekregen), de complete entertainment, tot de planning van dé dag, unieke ideeën en werving van media-aandacht. Je kunt het zo gek niet bedenken maar tot in het kleinste detail biedt twitter uitkomst en wordt het ook ingezet!

Onwijs veel enthousiaste reacties van tweeps die graag mee willen werken aan dit unieke evenement! Het lijkt soms wel een competitie van wie dolgraag mee wil helpen. Zo hebben zich al zo’n 5 BABS’en aangeboden, 10 fotografen en 7 weddingplanners .. and we are still counting . De bruid en bruidegom bevinden zich echt op een roze wolk en weten niet wat hun overkomt. Ze wisten dat de sociale media krachtig is (@JAndor geeft zelfs sociale media trainingen aan makelaars) .. maar zo krachtig … WOW dat had geen enkel iemand voor mogelijk gehouden.

Zo zijn de termen #twedding, huwelijk 2.0, tweddingplanner, TWABS, twoujurk … geboren.

Voor wie het interressant vindt om te weten wat we al geregeld hebben zie hieronder of kijk op www.twedding.nl Wil je zelf ook een steentje bijdragen mail dan naar: vivian@hetBruidsmeisje.nl

Volgende keer meer over hoe de sociale media specifiek wordt ingezet om #twedding tot een groot succes te maken!

 

Trouwlocatie: Kasteel Kerckebosch, Zeist

Feestlocatie: Hofstede de Beesde, Bunnik

Weddingplanner: het Bruidsmeisje

Eventmanager: Pim Ausems Events

BABS: de Bijzondere Trouwceremonie

Bruidsjurk: Assepoester bruids- en feestkleding

Ringen: Blinken Zeist

Bloemstyling: Stijlvol Groen

Jurken bruidsmeisjes: The World is Your Runway

Huwelijksreizen: Flaka Cruising

                                   Silk Travel

Oesters: Zilt&Zalig

the Love Story: Barry van der Rijt

Bruidstaart: Zalig Zoet

Danslessen: Roy & Geraldine

Grafisch Ontwerp: Grasvormgeving

Entertainment (Overig): Robin Matrix – goochelaar

                                                   Karikaturist Jan

                                                  @prinsesl – massages

Entertainment (Muziek): Tom Beek

                                                   Judith Jobse

                                                   LadyLau

                                                   Clemens & Slaats

                                                   DJ Seipie

                                                  Band & Breakfast

                                                   De twitterband!

                                                  Troubadours

Corsagebuttons daggasten: Knetterleuk

Ringenkussentje, gastenboek (XXL), kousenband: Zomaar & Daarom

Dekje Spikey (hondje) die ringen gaat dragen: Allemaal Gaby

Fotografen: Charlotte Meindersma

                          @Bregisback

                         @HansLebbe

                         @Sterestherster

Huwelijkstijdschrift: Jilster

Overnachting gasten: Postillon hotel

Visagist/Kapster: Bon Soigne

Coaching: Benlicher

Huwelijkse voorwaarden: Van Rhijn notarissen

Website: Matthijs Douwes

                   Erwin Kerk

Deze lijst wordt dagelijks langer!!! So watch out

Tags:crowd-sourcing, gekte, kracht, roze wolk, Social Media, succes, twedding, Twitter

WeBloggen

Vroeger schreef ik veel. Ik maakte altijd kleine boekjes en was dol op het fenomeen opstel schrijven tijdens de basisschoolperiode. Later op het voortgezet onderwijs was ik natuurlijk actief bij de schoolkrantredactie en voor m’n studie mocht ik ook regelmatig schrijven. Vanuit mijzelf schrijven bedoel ik dan. Want ineens stopte dat toen het grote-mensen-tijdperk aanbrak (lees: baan). Voor mijn werk kwam ik wel met schrijven in aanraking maar dat was toch anders en nooit iets echt van mij. Een dagboek bijhouden is niet echt mijn ding want schrijven (vond ik) is eigenlijk alleen maar leuk als je kunt publiceren. En dat werd toch wat lastig back in those days.

Bloggen
Maar ineens was daar web 2.0. Het nieuwe schrijven heette bloggen en publiceren was heel simpel geworden met dank aan o.a. Blogspot en WordPress. Blogs lezen is voor mij een geweldig leuke bezigheid. Want wat een schat aan informatie en kennis is er te vinden in de vele weblogs op het world wide web. Toen ik ‘waarom bloggen’ eens googlede kwam ik www.weblog.nl tegen. Op deze site werd jaren geleden al onderzoek gedaan naar het fenomeen bloggen en daarin werden de verschillende soorten bloggers getypeerd in persoonlijke bloggers (onderwerpen als hun persoonlijke leven, gericht op familie, vrienden en bekenden), passiebloggers (schrijven over een specifieke passie of hobby en richten zich op lezers die dezelfde passie delen) en last but not least de storytellers. Zij schrijven hun verhaal van zich af. Veelal over hun persoonlijke leven maar ook over meningen en inzichten wordt geblogd. In tegenstelling tot de andere typen bloggers richten zij zich niet op een specifieke groep lezers. Dat was dus een paar jaar geleden.

Krachtig instrument
Nu, in 2010, is bloggen zoveel meer dan je verhaal op internet publiceren. Het is een enorm krachtig social media instrument. Bloggen en je kennis delen is de kracht. In je blogs kun je van alles vertellen en het mooiste is dat er communicatie en interactie ontstaat. En interactie is het begin van een relatie. Hoe geweldig is het om te zien dat men plezier heeft en leert van iets dat jij geschreven hebt? Belangrijker nog is datgene wat je ervoor terug krijgt dat van onschatbare waarde is. Een mening, een kritische noot of aanvulling; een kijkje in het gedachtegoed van je doelgroep waar je enorm veel van kunt leren. Dus met je website zend je, met je blog creëer je interactie. Je blog is daarom misschien wel belangrijker dan je website. Hoe denken jullie daarover? Wordt je blog meer bekeken dan je website? En zou je blog je website misschien wel kunnen vervangen?

Niche blogs
Andere redenen om een blog te starten is dat  je een manier creëert om je als expert neer te zetten en dit is altijd goed voor je personal brand. Door je open te stellen en te laten zien wie je bent bouw je vertrouwen op. Steeds vaker zien we niche blogs. Door de sterke focus op het onderwerp van je blog bouw je veel krachtige content op. En dit komt je ranking in Google weer ten goede. SEO-experts zijn dol op blogs omdat je heel doelgericht met themagerelateerde content en geoptimaliseerde anchorteksten andere pagina’s op je website kunt versterken. Ook linkbuilding wordt eenvoudiger met bloggen. In mijn Delicious staan o.a. de volgende blogs gebookmarked: www.frankwatching.nl, www.netters.nl, www.contentgirls.nl, www.marketingfacts.nl. Dit is slechts een greep van wat het www ons te bieden heeft. Ik ben benieuwd… Wat zijn jouw favoriete blogs?

Marcelle Warringa
www.commuwise.nl| blog: www.socialmediaPA.nl

Tags:bloggen, communicatie, interactie, niche blog, personal brand, website

Waarom banken snel een sociale media strategie moeten implementeren.

Morgen. Het leuke van ouder worden is dat je regelmatig het gevoel hebt dat de geschiedenis zich herhaalt. Zo kan ik me herinneren dat toen ik bij Corporate IT Strategy van ABN AMRO werkte tussen 1997 en 2001, veel “bankiers” en “deskundigen”van mening waren dat het Internet een hype was en snel over zou gaan.

Op dat moment was ik zelf Europees programma manager van twee eCommerce projecten samen met klanten en we zagen in de praktijk wat de enorme impact van het Internet als sociaal netwerk en van de internet-technologie op de dagelijkse manier van zakendoen en met elkaar in contact komen zou hebben.

Een ding was zeker: de relatie en de klant zou de baas worden en de tijd van “channels” en traditionele customer service, traditionele promotie en marketing en vooral ook je eigen brand en reputatie kunnen “controleren” was voorbij.

Hetzelfde zie je nu bij veel grote bedrijven en ook bij banken gebeuren. Men denkt dat het allemaal “over gaat” en dat men nog steeds alles kan controleren. Men is als de dood dat er dingen naar buiten komen die men niet wil etc heeft nog steeds het idee dat men het allemaal zelf in de hand heeft.

Aan de andere kant laten veel leidende banken zien dat er een aantal hele goede redenen zijn om zo snel mogelijk een sociale media strategie te bepalen en die integraal onderdeel te laten uitmaken van de business strategie. En die hebben gelijk denk ik.

Concrete voorbeelden van praktische toepassingen zijn:

- Voor klantenservice inclusief klachtenafhandeling.
- Voor promotie en marketing.
- Voor het werken aan een (verbeterde) reputatie en  het herstellen van vertrouwen
- Om onderzoek te doen naar behoeften van klanten en tbv product- en service innovatie
- Om klanten gericht aanbiedingen te kunnen doen
- Om medewerkers van de bank snel samen met klanten en andere partners samen met de klanten producten en diensten te laten ontwikkelen en uit te rollen (co-creatie).
- Voor informatievoorziening en voor opleiding en training (elearning).
- Om zelf communities (gesloten of open) op te zetten als ontmoetingsplaats voor klanten en andere relaties om zo samen waarde te produceren.

En als u nog betere redenen weet, of ervaringen wilt delen, reageer dan gerust. Samen weten we meer dan ik alleen!

Mvg
Tony de Bree
Twitter: dagboekbankier en tonydebree
www.dagboekvaneenbankier.nl

Tags:banken, Social Media, sociale netwerken, strategie, voordelen

Terug naar de basis

Sociale media zijn ook maar ‘gewone’ communicatiemiddelen

En je vindt dat je wat moet met social media alleen je weet niet hoe. Zelf moet je misschien niets weten van Twitter, Hyves, Facebook, maar omdat zich er een potentiële doelgroep begeeft, zie je kansen. Misschien springen we allemaal te krampachtig bovenop sociale media. We willen niet achterblijven en doen maar wat om mee te doen. Waarom zo moeilijk? Laten we even teruggaan naar de basis van het vakgebied communicatie om te ontdekken dat sociale media daarin uitstekend passen.

[door maroesja kuut]

Sociale media dwingen communicatie weer terug te gaan naar de essentie van het vak. Je af te vragen wie je bent en waarvoor je bestaat. Hoe relevant ben je eigenlijk voor anderen,  wie zijn zij dan en waar vind je ze? Met die kennis op zak kun je de dialoog aangaan en dat is nu net waar het in communicatie om gaat.

Zakelijk en privé

Ik ben zelf actief op veel verschillende sociale media. Geen onbekend terrein dus zou je denken. Toch merkte ik dat ik op zakelijk gebied krampachtiger omga met sociale media dan privé. Misschien wel omdat ik nog te veel vanuit het traditionele communicatiemodel dacht, dat nog veel te veel zendergericht is. Ga  ik privé wel gesprekken aan, deel ik informatie , betrek ik anderen en stel ik me open voor feedback, zakelijk laat ik dat. Niet doen! Het is juist deze kracht die organisaties veel, heel veel, kan brengen.

Ongoing marktonderzoek

We wisten allemaal wel dat zendergericht niet meer werkte, maar met sociale media kán dat ook niet meer. Consumenten bepalen zelf welke informatie ze willen ontvangen en ze hebben ook nog eens een hele sterke stem. Veel organisaties zien dat misschien als een bedreiging, maar als je het vooral als een kans ziet, opent het vele deuren! Leer die consument kennen en ga de dialoog aan. Sociale media zijn hierbij uitstekende hulpmiddelen. Ze bieden als het ware ‘ongoing’ marktonderzoek. Mensen groeperen zich online, informeren elkaar over zaken die ze interessant vinden, schrijven reviews en doen zelfs aanbevelingen. Kortom, dé kans om gericht te communiceren en je product of dienstverlening te optimaliseren.

Betrouwbaar en geloofwaardig

Ik denk dat als je goed weet wat je hebt te vertellen en je weet voor welke groepen mensen dit relevant is, je deze mensen snel moet zien te vinden op de sociale media. Bestook hen niet met jouw boodschap, maar luister eens naar wat zij hebben te melden. Waaraan hebben ze nu echt behoefte? Leg niets op, maar stel vragen en start discussies. Probeer eens een echt gesprek aan te gaan zonder iets te hoeven ‘verkopen’. Ik geloof erin dat als je oprecht en open communiceert, je de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van een organisatie vergroot. Misschien gaat het verkopen nog niet vanzelf, maar een eind op weg ben je zeker!

Maroesja Kuut is freelance tekstschrijver en fanatiek gebruiker van social media.  In haar blogs schrijft ze over haar zoektocht naar de optimale inzet van sociale media binnen de communicatiestrategie van een organisatie.

Tags:communicatie, communicatiedoelstelling; communicatiemodel, communicatiemiddelen, communicatiestrategie, dialoog, sociale media, verkopen, zendergericht

De impact van Twitter

Het overschrijden van de grens van 15 miljard berichten eind mei 2010, is het bewijs dat de groei van Twitter nog steeds versnelt. Nederland staat  inmiddels op plaats 2 (na Singapore) in het rijtje van meeste tweets per hoofd van de bevolking.  Bedrijven, beroemdheden en bloggers maken massaal gebruik van de in 2006 opgerichte microblogdienst. Verovert Twitter nu een vast plaats in het dagelijks leven en het online medialandschap?

Mede-oprichter Evan Williams geeft TED presentatie over het ontstaan van Twitter.

Waarom twitter?

Twitter is uniek omdat de techniek snel, toegankelijk, interactief en ongecontroleerd is. Berichten zijn niet langer dan 140 tekens en het versturen van een bericht kost geen grote inspanning. Dat maakt het netwerk interactief en dynamisch.

Twitter is met name sterk als communicatie-, en kennisdelingsplatform. Aanvullende diensten op basis van de techniek van Twitter maken het mogelijk foto’s, audio, gps-locaties, hyperlinks en video’s te delen. Daarmee komt Twitter tegemoet aan een generatie internetgebruikers die gewend is hun persoonlijke informatie te delen.

Delen was al de belangrijkste factor in sociale netwerken zoals Hyves en Facebook, maar Twitter maakt delen real-time en mobiel. Daarnaast zijn de meeste sociale netwerken  vaak verzamelplaatsen voor bestaande vriendschappen, terwijl het open karakter van Twitter het volgen van onbekenden gebruikelijk heeft gemaakt.

Twitter als nieuwsbron

Twitter kan en wordt door zijn dynamische karakter op veel verschillende manieren ingezet. Als nieuwsbron bijvoorbeeld. Terwijl CNN en NOS op 12 mei 2010 nog geen melding hadden gemaakt, was op twitter al te lezen: “ Vliegtuig in Libië stort neer, 71 Nederlanders aan boord”.

De Telegraaf ondervond de inzet van twitter als machtsmiddel c.q. “power of the crowd”.  Nadat de krant het enige overlevende jongetje van de Libische vliegramp aan de telefoon kreeg en vroeg of hij wist dat zijn ouders nog leefden, was de schok bij het jongetje groot. Niemand had hem verteld dat hij de enige overlevende was. De verontwaardigde reacties op twitter over het gedrag van de krant waren niet van de lucht. Gevolg was dat de Telegraaf binnen de kortste keren te maken kreeg met een hard twitteroffensief waarin opgeroepen werd  tot het opzeggen van het abonnement.  Door alle ontstane ophef verloor de krant honderden abonnees.

Twitter als campagnemiddel

Na het verkiezingsdebat in Carré van 26 mei klaagden buitenlandse twitteraars  dat wij Nederlanders heel  Twitter overnamen met onze tweets over het debat. Twitter is opeens een belangrijke factor in verkiezingscampagnes geworden.  Een eerder verkiezingsdebat, waaraan alleen de lijsttrekkers van de vier grootste partijen deelnamen, werd actief op Twitter becommentarieerd door lijsttrekker en actieve tweep Femke Halsema. En over de controversiële nabeschouwing twitterde half Nederland zijn mening. Het is interessant te zien hoe er aan zo’n debat een geheel nieuwe dimensie is toegevoegd door Twitter.

Twitter als zakelijk medium

Bedrijven zien de kracht van Sociale Media en vragen zich af welke strategieën en visies ten grondslag moeten liggen aan een effectieve inzet van bijvoorbeeld Twitter als zakelijk medium.  KLM is hier een mooie “best practice“. Het vliegverkeer kreeg namelijk te maken met een zogenaamde aswolk, veroorzaakt door de vulkaanuitbarsting in Ijsland op 14 april 2010.  Reizigers konden niet meer thuiskomen en strandden over de hele wereld. De balies van de maatschappijen en ook de telefonische helpdesks raakten overbelast. KLM besloot daarom hun Twitter-kanaal  in te zetten om de gestrande reizigers op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Daarnaast kreeg een speciaal team van medewerkers de opdracht vragen en klachten die via Twitter de KLM bereikte naar tevredenheid af te handelen.

KLM vervulde tijdens het  incident een centrale rol binnen de communicatievoorziening. Hoewel er geen cijfers beschikbaar zijn, zal het niemand verbazen wanneer deze extra service van KLM geleid heeft tot een betere waardering en misschien zelfs tot een verbeterde klantloyaliteit in de toekomst.

Discussie

Hoewel er op dit moment veel discussie is over de zin en onzin van Twitter, kunnen we in ieder geval constateren: Twitter heeft zeker impact! Maar: laten we het plaatje ook niet mooier schetsen dan het in werkelijkheid is. Twitter heeft veel mogelijkheden, maar het is en blijft natuurlijk slechts een middel om bepaalde doelen te bereiken. Twitter is dus geen doel op zich. Probeer het in ieder geval eens uit. Vind je het bij voorbaat al helemaal niets? Begin er dan vooral niet aan. Spreekt het platform je aan? Zet het dan in op de manier die voor jou het meeste nut heeft.  Maar wees gewaarschuwd! voor je het weet kun je niet meer zonder:

Auteur: Hannelore Engels